Çok kanallı strateji hızla değişiyor, çünkü artık sadece büyük işletmelerin uyguladığı bir strateji değil. Artık müşteriler küçük bir işletmeden alışveriş yaparken bile “Amazon benzeri” bir deneyim bekliyor. İşletmelerin bir web sitesi oluşturması ve standart müşteri hizmeti sunması yeterli değildir; bugünün işletmelerinin rekabetçi kalabilmek için farklı stratejiler uygulaması gerekiyor.
Modern müşteriler, kesintisiz çok kanallı yolculuk, 7/24 müşteri hizmetleri ve kişiselleştirilmiş iletişim bekliyor. Bu beklentileri karşılayamayan şirketler pazarın çok gerisinde kalıyor.
Müşteriler için başka bir işletmeden alışveriş yapmak sadece bir tık uzağında! Çok kanallı bir stratejinin hem işletmelere hem de müşterilere fayda sağladığı açık ancak şirketler dijital yolculuklarına nasıl başlayabilirler? Sıkı rekabet çağında farklılaştırıcı olarak hareket eden çok kanallı bir stratejiyi nasıl oluşturabilirler?
Çok kanallı strateji nedir?
Çok kanallı bir strateji, bir şirketin fiziksel mağazalarını, sosyal medya kanallarını, web sitesini, e-posta ve mobil gibi tüm temas noktalarını birbirine bağlamaya odaklanır. Bu strateji, müşterilerin herhangi bir çıkmazla karşılaşmadan bu kanallar arasında sorunsuz bir şekilde gezinmesini sağlar.
Çok kanallı bir stratejiyi müşteriyi yolculuğun merkezine yerleştirmek için SAP Commerce Cloud ve Netmera ürünlerine göz atın.
İşletmeniz çok kanallı bir stratejiye nasıl uyuyor?
E-ticaret büyüyor ve özellikle pandemi ile birlikte öneminin ne kadar arttığını biliyoruz. Ancak her şeye rağmen fiziksel mağaza, perakende tüketicilerin hayatlarında hala önemli bir rol oynuyor. Tüketicilerin büyük bir yüzdesi hala fiziksel mağazaları tercih etmektedir. Hem perakendeciler hem de müşteriler, bir showroom gibi deneyim sağlayıcısı olarak fiziksel mağazanın potansiyelini fark etmeye başlıyor.
Fiziksel mağazalar müşterilere, dokunsal ve duyusal bir alışveriş deneyimi sağladığı için işletmeler, dijital dünyayı bir marka vitrini olarak kullanıyor. Günümüzde e-ticarete geçiş hızla artsa bile fiziksel mağazalar hala pazarda mevcut. Sadece bir işletmenin diğer kanallarıyla sorunsuz bir şekilde entegre olması gerekiyor.
İdeal olarak, çok kanallı bir strateji, fiziksel ve çevrimiçi kanallarını birleştirerek işletmelerini güçlendirmelerine yarar.
Çok kanallı bir strateji işletmelere nasıl fayda sağlar?
Çok kanallı strateji, modern iklimde hızla bilinir hale geliyor. Perakende ve teknolojiye odaklanan veriye dayalı içgörüler sunan Coresight raporuna göre, perakendecilerin %74’ü çok kanallı stratejiye başladı veya bunu zaten uyguladı. Henüz çok kanallı bir strateji hakkında düşünmeye başlamamış işletmeler yavaş bir şekilde ilerliyor.
Coresight raporu , şirketlerin yalnızca %34’ünün çok kanallı olgunluğunun ‘yürütme’ veya ‘gerçekleştirme’ aşamasına ulaştığını, dolayısıyla bu kuruluşların bu müşteri odaklı deneyimler üzerinde tekel olduğunu da gösteriyor. Hem işletmeler hem de müşterileri için bu sayının hızla artması gerekiyor.
İşletmelerin çok kanallı bir stratejiyi benimsemesinin 5 nedeni
- Müşteri yaşam boyu değerini iyileştirmek
Çok kanallı bir deneyim müşteriyi birinci sıraya koyar ve müşterilerin kendilerini önemseyen işletmelerde kalmak istemeleri şaşırtıcı değildir. Perakende liderlerinin uzun vadeli hedefleri kritik olarak önemli görmesi de şaşırtıcı değil.
- Yeni müşteri segmentlerine ulaşmak
Çok kanallı strateji, işletmelerin yeni müşteri segmentlerine ulaşmasını sağlayarak onlara fayda sağlar. Bu fayda hem önde gelen perakendeciler hem de diğer perakendeciler için neredeyse eşit derecede önemlidir.
- Operasyonel verimliliği artırmak
İşletmelerin görebileceği bazı çok kanallı strateji faydaları arasında artan operasyonel verimlilik ve düşük maliyetler yer alır. Çok kanallı strateji ile işletmelerin bir müşterinin verisini her temas noktasında değil, yalnızca bir platformda toplaması gerekir. Bütünsel bir genel bakış açısı oluşturmak, şirketlerin her kanal için strateji oluşturma ve uygulama konusunda endişelenmelerine gerek olmadığı anlamına da gelir.
- Satışları artırmak
Artan satış, gelir artışına ihtiyaç duyan perakendeciler için büyük bir avantajdır. Bir Harvard Business Review çalışması, çok kanallı müşterilerin tek kanallı müşterilere göre çevrimiçi ortamda %10 daha fazla harcama yaptığını gösterdi. Önde gelen perakendecilerin, uzun vadeli büyümeye öncelik verdiği ve çok kanallı stratejinin avantajlarını stratejik ve yapısal olarak gördüğü açıktır.
- Envanter cirosunu iyileştirmek
Perakendecilerin stokta olmayan ürünler nedeniyle iş kaybettiği günler sona eriyor olabilir. Çok kanallı strateji, envanterlerine daha iyi bir genel bakış ve siparişleri her yerden yerine getirme yeteneği sağlayarak işletmelere fayda sağlar. Çok kanallı bir strateji, işletmelerin stok seviyelerini optimize etmelerini ve daha akıllı yenileme uygulamaları geliştirmelerini kolaylaştırır.
Çok kanallı bir stratejiyi uygulayan şirketler, müşterilerini kazanacak ve gelecekte pazarda hızla büyüyecek. Şimdi harekete geçme zamanı!
Müşteri yolculuğunuzu yeniden tanımlamak, işletmelere ve tüketicilere daha iyi etkileşimler sunmak için bize ulaşın.
