Omnichannel strateji, multichannel bir temel üzerine inşa edilmiş olsa da, müşteri deneyiminde, hedeflerde ve uygulamada önemli farklılıkları vardır.
Omnichannel strateji müşteri odaklıyken multichannel strateji daha çok ürünlü odaklıdır.
Omnichannel strateji, bir müşteri ve bir marka arasındaki tüm temas noktalarını tanımlamaya ve müşteri için deneyimi artırmaya veya müşterinin markayla olan bağlantısını geliştirmek için bu anlardan yararlanmanın yollarını bulmaya dayanır. Multichannel strateji ise işletmelerin ürünlerini nasıl daha çok müşteriye göstermenin yollarını arar ve müşteri deneyimini artırmaktan çok müşterinin çevrimiçi olmasını sağlamaya odaklanır.
Omnichannel strateji perakendecilerin tüm kanallarını entegre eder, multichannel ise kanalları birbiriyle entegre etmez.
Omnichannel strateji tipik olarak fiziksel mağazaların ve bir işletmenin çevrimiçi operasyonlarının birlikte çalışma şeklini ifade eder. Multichannel strateji ise fiziksel mağazaları ve çevrimiçi mağazaları olan bir işletmeyi ifade eder, ancak operasyonlar, entegre olmak yerine genel işletmenin ayrı kanallarına bölünür.
Multichannel strateji, müşteriye aynı içeriği veya ilgisiz içeriği göndermek için çeşitli kanallar kullanırken, Omnichannel strateji, müşteri yolculuğunu herhangi bir temas noktasında ilerletmek için diğer kanallardaki etkileşimler üzerine kuruludur.
Omnichannel bir yaklaşım yeni müşteri deneyimleri yaratırken, multichannel bir yaklaşım müşterinin deneyimini bireysel kanalların yetenekleriyle sınırlar.
Farklı kanal yeteneklerini bir arada kullanmak, markaların, tüketicilerin normalde tek bir kanaldan yaşayamayacağı yeni ve akılda kalıcı müşteri deneyimleri yaratmasını sağlar.
Omnichannel stratejinin detaylarını anlattığımız blog yazılarımızı ziyaret edin.
Omnichannel ve Multichannel Örnekleri
Omnichannel veya multichannel stratejisi yürütmenin sayısız yolu vardır. Her ikisi de iyi organize edilmiş ürün verileri temeli üzerine kuruludur ancak omnichannel bir yaklaşım, daha kişiselleştirilmiş pazarlama çabalarını içerir veya silolar halinde çok kanallı bir kurulumdan daha karmaşık veri senkronizasyonu gerektirir.
İşletmelerin bu modellerden nasıl yararlandığını görmek için aşağıdaki örneklere göz atın.
- Omnichannel: Çevrimiçi ürün verileri fiziksel bir mağazada görüntülenir.
Gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalar, raflara sığmayan veya bir ürünün lüks modelleri gibi şu anda bulundukları yerde bulunmayan çevrimiçi envanteri görüntülemek için mağaza içi *kioskları kullanabilir. Perakendeciler ayrıca müşterilerin ürünü anlamalarına ve evlerinde hayal etmelerine yardımcı olmak için popüler bir ürünü bir taban modeli olarak sergileyebilir ancak daha sonra yerine getirme seçenekleri olarak mağazadan teslim veya eve teslimat ile ürünü çevrimiçi sipariş yoluyla sunmayı seçebilir.
*Yeni kimlik işlemlerinde kullanılan KİOSK, kimlik işlemlerinde kullanılmak üzere özel olarak tasarlanmış olup, kabinlerin içerisine endüstriyel bilgisayarların konulmasıyla oluşturulmuştur. Dokunmatik ekranlı ya da özel klavyeli olarak dizayn edilebilen KİOSK, insanların hayatını kolaylaştırmak için yapılmıştır.
Omnichannel perakendeciler ayrıca raflarda veya teşhir standlarında ürün incelemeleri sunabilir. Yorumları görüntülemek, yıldız derecelendirmesini ve toplam inceleme sayısını göstermek kadar basit veya bir müşteriden görüş sergilemek kadar ayrıntılı olabilir. İnceleme ekranı çevrimiçi bir kaynağa bağlanarak, yeni incelemeler eklendikçe bilgiler güncel tutulur.
- Omnichannel: Çevrimiçi alışverişin kolaylığını mağaza içi kullanılabilirlikle birleştirir.
Tıkla ve topla, müşterilerin çevrimiçi alışveriş yapma ve satın aldıkları ürünleri yerel bir mağazadan toplama yeteneğini ifade eder. Örneğin, yaygın olarak BOPIS (Buy Online, Pickup in Store) olarak adlandırılan mağazada çevrimiçi satın alma, müşterilerin yakındaki bir lokasyonunun web sitesini ziyaret etmelerini, hangi ürünlerin stokta olduğunu görmelerini, çevrimiçi bir satın alma işlemi yapmalarını ve siparişi birkaç saat içinde mağazadan almalarını sağlar. BOPIS’ler pandemi sırasında popülaritesini artırdı.
“Curbside pickup”, müşterilerin BOPIS’lerle aynı şekilde alışveriş yapmalarını sağlayan bir başka popüler tıklama ve toplama modelidir. Tek fark, siparişi almak için mağazaya girmek yerine, müşterilerin araçlarında beklemeleridir. Başka bir model olan BOPIS, çevrimiçi alışveriş deneyimini geliştirir, çünkü müşterilerin bir paketi iade etmeleri gerekiyorsa satıcıya geri postalama konusunda endişelenmeleri gerekmez. Ürünlerini gerçek mekanda faaliyet gösteren bir yere iade edebilirler, para iadesi alabilirler ve mağaza iade sürecini oradan yürütür. Ek bir avantaj olarak, müşteriler mağazaya girdiklerinde alışverişe devam edebilirler.
- Multichannel: Bir marka, ürünlerini web sitesinde satar ve perakendecilere dağıtır.
Bu, mümkün olduğunca çok müşteriye ulaşmak için reklam, pazar yerleri, doğrudan satış ve toptan satış olarak kullanan yaygın multichannel yaklaşımdır. Kanalların her biri, şirketin işinin farklı bir yönüdür ve ana hedefi her platformda satış yapmaktır.
Bu modelin başarılı olması için her kanalda sağlam bir müşteri deneyimi sunmak önemlidir, böylece hiçbiri işletmenin itibarına karşı bir sorumluluk oluşturmaz.
Burada önemli olan reklamdır. Müşterileri markanın duruşuna, görünümüne ve promosyonlarına daha aşina oldukları web sitesine getirmek için ürün listeleme reklamlarını ve kampanyalarını optimize etmektir. Diğer bir zorluk ise, müşterilerin aradıklarını bulabilmeleri ve satıcıların reklam ayrıcalıklarını koruyabilmeleri için reklamları güncel tutmaktır.
Multichannel perakendede uzmanlaşan bir işletme, ürün verilerini birden çok reklam kanalı ve pazar yerinde dağıtabilir, sipariş karşılama sürecini düzene sokabilir ve ölçeklenebilir bir şekilde genişlemeye devam edebilir.
Omnichannel veya Multichannel Stratejisini Ne Zaman Seçmelisiniz?
Perakendecilerin başarılı olmasında önemli olan doğru stratejiyi seçmek ve stratejiyi etkin ve tutarlı bir şekilde uygulamaktır.
- Omnichannel stratejiyi ne zaman seçmelisiniz?
Omnichannel stratejisi, güçlü multichannel omurgaya dayanır. Bir işletmenin multichannel operasyonlarına akıcı ve tutarlı bir yaklaşımı yoksa müşteriler omnichannel bir yaklaşımın merkezinde olduklarında olumsuz bir deneyim yaşayacaklardır. Örneğin, bir ürünü internetten satın alan, almak için mağazaya gelen ve çevrimiçi görüntülenen envanterin yanlış olduğu ve siparişinin iptal edildiği (müşteriye haber vermeden) bildirildiği bir müşteri düşünün. Sistemler bağımsız çalışmazsa, birlikte çalışmazlar.
Omnichannel bir yaklaşım geliştirmek, önemli miktarda yatırım ve sürekli bakım gerektirir. Yeterli kurum içi kaynağa sahip olmayan işletmelerin doğru teknoloji çözümüne yatırım yapması gerekir.
- Ne zaman multichannel stratejiyi seçmelisiniz?
Daha fazla müşteriye ulaşmak isteyen şirketler, başarılı ürünleri daha fazla yerde listeleyebilir. Hangi kanallarda reklam veya satış yapacağınıza karar vermeden önce, ürünlerin kanalda kabul edilip edilmediğini, kanal başına farklı ücretler ışığında karlı olup olmayacağını, ürünler için bir pazar olup olmadığını belirlemek için biraz araştırma yapmak iyi bir fikirdir. Bu yüzden multichannel, omnichannel stratejiye yatırım yapmak isteyemeyen işletmeler için iyi bir seçenektir.
Müşteri yolculuğunuzu yeniden keşfetmek, dijital ve fiziksel ticaret kanallarınızı birleştirerek çok kanallı bir ticaret stratejisini size sağlayacak çözümler için hemen bizimle iletişime geçin.
