Omnichannel strateji, kanallar arasında veri senkronizasyonu sağlayan entegre multichannel bir ticaret biçimidir. Omnichannel strateji, mağazanın fiziksel operasyonlarını mağazanın çevrimiçi kanallarıyla entegre eder. Müşteri ve marka etkileşiminin çeşitli temas noktalarını birbirine bağlayan ve bilgilerin temas noktaları arasında iletilmesini sağlayan daha büyük ticaret ve pazarlama stratejisinin parçasıdır.
Omnichannel bir strateji, birden çok kanalın birbiriyle ve müşteriyle nasıl etkileşime girdiğine odaklanır. Başarılı omnichannel kurulum, müşteri verilerini ve ürün verilerini kanallar arasında senkronize halde tutar. Nihai hedef, müşteri deneyimini en üst düzeye çıkarmaktır, böylece farklı kanallarda bir markayla olan her etkileşim, kusursuz bir deneyimin parçasıymış gibi hissettirir. Omnichannel strateji, bazen “kesintisiz ticaret” veya “birleşik ticaret” olarak adlandırılır.
Bir marka için eksiksiz omnichannel pazarlama stratejisi, çevrimiçi kanallar ile fiziksel bir konum arasında iki yönlü bir entegrasyon ve ayrıca çevrimiçi kanallar arasında geçişleri içerir. Fiziksel mağaza, mevcut envanter gibi ilgili ve doğru verileri çevrimiçi bir kanalla paylaşabilmelidir. Benzer şekilde, bir çevrimiçi kanal, bir müşterinin teslim almak için sipariş verdiğinde olduğu gibi, önemli verileri fiziksel mağazada bulunan konuma aktarabilmelidir.
İdeal olarak, bir müşteri, fiziksel bir mağaza, çevrimiçi mağaza ve hatta sosyal medya dahil olmak üzere herhangi bir kanalda ürün keşfinden satın almaya gidebilir. Bir müşteri harekete geçtiğinde pazarlama ve artan marka etkileşimi için ek fırsatlar da olmalıdır.
Omnichannel bir deneyim sunmanın birden fazla yolu vardır ve kullanılan yöntemler genellikle işin doğasına ve müşteriye bağlı olarak her şirket için farklıdır. İşletmeler, alışılmışın dışında düşünme ve bir müşterinin tek bir bağlantısız kanaldan alışveriş yaparken yaşayamayacağı bir deneyim sunma fırsatına sahiptir. Çeşitli kanalların güçlü yanları sayesinde müşteri etkileşimi için yeni ve geliştirilmiş seçenekler mevcuttur.
“Omni”, “hepsi” anlamına gelse de omnichannel strateji her zaman her yerde olmak anlamına gelmez. Omnichannel strateji, müşterileri merkeze almalı ve fiziksel konumlar, masaüstü ve mobil cihazlar dahil olmak üzere müşteriyle etkileşime girdiği her yerde olmalıdır.
Teknoloji, etkili omnichannel strateji yürütmek için genellikle sınırlayıcı bir faktördür. Uygun entegrasyonları oluşturmak, doğru verileri toplamak ve güncel tutmak ve ardından bu veriler etrafında stratejiler oluşturmak önemli ölçüde zaman ve kaynak gerektirir ancak günümüzde müşterilere sorunsuz bir ticaret deneyimi sağlamak için her zamankinden daha fazla çözüm var ve işletmeleri bu çözümlere doğru araştırmayla kolaylıkla ulaşabilir.
Omnichannel E-Ticaret Nasıl Çalışır?
Omnichannel strateji, çok sayıda strateji ve özelliği kapsar ancak genel olarak, omnichannel bir yaklaşım, müşterilerin bir markayla ne zaman ve nerede etkileşime girerlerse, deneyimlerinin birleşik hissetmelerini sağlamak için çeşitli kanallarda toplanan ve iletilen verilere dayanır. Bazen kanallar arasındaki entegrasyon, müşterilerin yolculuklarına neredeyse marka onları “hatırlıyormuş” gibi devam etmelerine yardımcı olur.
Omnichannel stratejilerin unutulmaz bir deneyim sunma potansiyeli olmasına rağmen, amaçlandığı gibi çalışmayan bir çözümle müşteri üzerinde olumsuz bir izlenim yaratmak da mümkündür. Microsoft‘a göre, tüketicilerin %58‘i kötü müşteri hizmetleri deneyimi nedeniyle bir markayla iş yapmayı bıraktıklarını belirtiyor. Müşteriyi elde tutmayı iyileştirmek için, müşteri yolculuğundaki her adımın sürekli olarak olumlu olduğundan emin olmak çok önemlidir.
Omnichannel perakende satışı için temel adımlar şunlardır:
- Marka ile daha iyi etkileşim için müşteri temas noktalarını ve fırsatları belirleyin.
Markanız için müşteri odaklı bir bakış açısı benimsemek, tüketiciler için daha uygun veya kişiselleştirilmiş bir deneyim sunma fırsatlarını belirlemenize yardımcı olur. Satın alma noktası, müşteri yolculuğu boyunca yalnızca bir temas noktasıdır. Markalar satış öncesi ve sonrası olumlu ve kalıcı bir izlenim yaratabilir ve marka sadakatini artırabilir. Ayrıca, müşteri yolculuğuna daha fazla temas noktası eklemek veya halihazırda sergiledikleri davranışları sürdürmek için müşterileri daha iyi bir seçeneğe yönlendirmek de mümkündür.
- Müşteri deneyimi etrafında bir strateji oluşturun.
Müşteri deneyimi açısından kaliteli bir deneyim sunmak için hangi süreçlerin yürütülmesi gerektiğini belirleyin. Sistemdeki tuzaklar ve olası problemler nerede? Müşteri yolculuğu boyunca her temas noktası için markanın hedefi nedir? Müşteriyle yeni veya tekrarlanan etkileşimlere kaç temas noktası ayrılabilir?
- Verileri iletmek için sistemleri ve kişileri bağlayın.
İyi veriler her şeyi bir arada tutar ve farklı platformlarda yüksek kaliteli verileri korumak için genellikle doğru teknoloji yığınını gerektirir. Örneğin değerler değiştikçe, şu anda hangi ürünlerin nereden teslim alınabileceğini göstermek için yerel envanter reklamlarını kullanmak isteyen bir perakendecinin, mağaza içi envanteri doğru bir şekilde izlemesi, bir “ürün feed”indeki envanter değerlerini reklam kanalına göndermesi ve envanteri güncellemeye devam etmesi gerekir.
Bu örnekte, fiziksel mağaza çalışanlarını yeni siparişler hakkında bilgilendiren bir süreç oluşturmak ve oluşabilecek sorunları nasıl çözeceğini bilen birinin hazır bulunması da önemlidir.
- Stratejiyi yürütün.
Bu, hedefin ne olduğuna ve müşteri yolculuğunun hangi bölümünün hedeflendiğine bağlı olarak çok adımlı bir süreç olabilir. Örneğin, mağaza içi bir satın alma, müşteriyi bir sadakat programına yönlendirmek veya ek promosyonlar almak için bir hesap oluşturmak için bir fırsat sunabilir. Omnichannel bir yaklaşımda, bir müşteri profiline mağazada, mobil ve masaüstü cihazlarda erişilebilirken, sosyal medya kanallarındaki müşteri hizmetleri temsilcileri de hesap sorunlarına yardımcı olabilir.
- Ek verileri toplayın ve ölçün.
Tamamen birleşik omnichannel kurulumda, her müşteri eylemi, markanın ek bir eylemini tetikler. Veri toplamak, markaların müşterilerin müşteri yolculuğunda nerede olduğunu belirlemesine, ilgiyi ölçmesine ve ilişkiyi beslemek için hangi işlemin yapılacağına karar vermesine olanak tanır.
Google gibi ağlar ve Apple gibi teknoloji şirketleri tüketici gizliliğiyle ilgili endişelere yanıt verirken, tüketici verilerinin izlenme biçimleri de değişiyor. Üçüncü taraf çerezlerinin azalması, birinci taraf verilerinin daha da değerli olduğu anlamına gelir. Birinci taraf verileri, genellikle kullanıcılar kendileri hakkında ek veriler sağlamayı seçtiğinde toplanır.
Potansiyel müşterileri daha fazla bilgi paylaşmaya ikna etmek biraz yaratıcılık gerektirse de, bunu yapan müşteriler markanızla ilişkilerini derinleştirmekle zaten ilgileniyorlar ve uzun vadede gerçekten daha fazla meşgul olmak istemeyen tüketicilere kıyasla daha değerlidirler.
Omnichannel strateji ile ilgili daha detaylı bilgiler için bloglarımıza göz atın:
Omnichannel ve Multichannel Farklılıkları
Çok Kanallı Strateji Oluşturmak için 10 İpucu
Çok Kanallı Stratejinin Faydaları Nelerdir?
Dijital ve fiziksel ticaret kanallarınızı birleştirerek omnichannel stratejisini işletmenize sağlayacak çözümümüz olan SAP Commerce Cloud‘a göz atın ve bize ulaşın. Müşterilerinize tüm temas noktalarında sorunsuz bir deneyim sağlayın!
