Son birkaç yılda dijital teknolojinin etkisi ve dijital dönüşüme duyulan ihtiyaç, hemen hemen tüm endüstri forumlarında ve etkinliklerinde gündemde oldu. Bunun temel nedeni, değişen müşteri gereksinimlerine yanıt vermek için gelişen dijital teknolojinin giderek daha geniş bir alanda uygulanması ve her endüstriye yayılmasıdır. Telekom, BT, perakende, finans, otomobil ve eğitim de dahil olmak üzere tüm endüstrilerin dijital teknolojiyi benimsemesi artık zorunlu hale gelmiştir.
Telekom sektörü, dijital dönüşümün önde gelen sektörlerinden biridir. Sektörü yeniden şekillendiren dijitalleşmeyle birlikte telekom operatörleri OTT oyuncularının (“Over the top”, izleyiciye internet üzerinden direkt olarak ulaşan medya hizmetlerinin genel adı) karşılaştığı zorluklarla karşı karşıyadır. Son beş yılda, temel ses ve mesajlaşma işletmeleri küçülmeye devam ettikçe Facebook, WhatsApp ve YouTube gibi sosyal medya platformları kişisel ve profesyonel iletişim için yaygın olarak kullanıldığından telekom sektörü yavaş yavaş düşüş yaşamaktadır.
Sosyal medyanın artan önemi, telekom operatörlerini farklı dijital kanallar üzerinden müşteriler ile iletişim kurmaya ve müşteri deneyimleri sunmaya yöneltmiştir. Operatörler, telekom portalı (e-ticaret web sitesi), müşteri web portalı, mobil uygulama, halka açık yerlerde *KİOSK, sosyal medya platformları, e-posta gibi yeni nesil etkileşim platformları kullanmaya başlamıştır. Bununla birlikte, sorunları çözmek söz konusu olduğunda müşterilerin mağazayı bizzat ziyaret etmesi veya e-posta, telefon yoluyla müşteri hizmetleri ile iletişime geçebilmesi ve sorunlarının çözülebilmesi gerekliliği de doğmuştur.
*Yeni kimlik işlemlerinde kullanılan KİOSK, kimlik işlemlerinde kullanılmak üzere özel olarak tasarlanmış olup, kabinlerin içerisine endüstriyel bilgisayarların konulmasıyla oluşturulmuştur. Dokunmatik ekranlı ya da özel klavyeli olarak dizayn edilebilen KİOSK, insanların hayatını kolaylaştırmak için yapılmıştır.
Dijitalleşme her türlü sorunu düzeltebilecek şekilde ayarlanmıştır. Telekom operatörleri artık müşteri deneyimini geliştirmek için yenilikçi, gerçek zamanlı Self Care olanakları sunabilir. Zengin özelliklere sahip müşteri etkileşim platformlarını kullanmanın faydaları içerdiği maliyetten çok daha fazladır.
Müşteri Etkileşim Platformları: 2021 için örnekler ve en iyi özellikler blog yazımıza göz atın.
Self Care uygulamalarının faydaları nelerdir?
- Müşteri iletişim merkezinin maliyetini azaltır. Self Care, gelen destek aramaları ve e-posta sorguları sunmanın operasyonel maliyetini azaltır.
- Müşterinin sadakatini artırır, müşteri deneyimini geliştirerek müşteri kaybını en aza indirir. Operatörlerin aboneleriyle kolayca bağlantı kurmasını ve daha hızlı sorun çözümlemesi sağlayarak müşteri memnuniyetinin artmasını sağlar.
- Geliri artırır, abonelerin planlara veya hizmetlere her yerden ve herhangi bir cihazdan erişmesine, bunları yönetmesine ve yapılandırmasına olanak tanır.
- Kişiselleştirme ve tanıtım faaliyetleriyle kişiselleştirilmiş Self Care uygulaması müşterilere daha fazla kontrol sağlar. Operatörler, daha sonra gelir fırsatlarını artıran yeni planlar uygulayabilir.
- Müşteri davranışı analitiği ile operatör, Self Care kanalları aracılığıyla sık yapılan işlemlerden toplanan verileri yakalayabilir ve kullanabilir. Gelişmiş analitik, operatörlerin gerçek zamanlı bağlamsal teklifler sunmasına yardımcı olur.
- Yeni müşteriler edinmeyi sağlar. Her zaman ve her yerden erişim, operatörlerin hareketliliğini arttırarak, hizmet ve desteğe gerçek zamanlı erişimi sağlayarak abone tabanlarının artmasına olanak tanır. Değişen dijital ortam ve müşteri beklentileri ile birlikte kusursuz bir Self Care hizmeti sağlamak, telekom operatörlerinin dijital dönüşüme giden yolda en önemli önceliklerinden biri olmaya devam ediyor.
Self Care uygulamamız ile çevrimiçi satışlarınızı artırın ve hizmet stratejilerinizi geliştirin.
Hemen bize ulaşın.
