Müşteri Etkileşim Platformları: 2021 için örnekler ve en iyi özellikler

Müşteri etkileşim platformları, işletmelerin karmaşık müşteri ilişkilerini yönetmesine, müşteri iletişimlerini etkileşimleri artırarak güçlendirmelerine  yardımcı olan yazılımlardır.

Müşteriler bir şirketle etkileşim kurduklarında hızlı, kişiselleştirilmiş hizmetler, anlamlı pazarlama ve akıllıca düşünülmüş öneriler isterler ve bunların hepsini farklı kanallardan beklerler. Bu kanalların tümünden müşteri ile etkileşime geçmek, müşteri etkileşim platformları ile mümkündür. Müşteri etkileşim platformları üzerinden etkileşime geçebileceğiniz kanallar;

  • Telefon ve e-posta,
  • Sosyal medya platformları,
  • Canlı sohbet,
  • SMS ve mesajlaşma uygulamaları.

Müşteriler, arkadaşları ve aileleriyle bağlantı kurmak için kullandıkları aynı iletişim kanallarını kullanarak, bir markayla etkileşim kurmayı bekler.

Bir işletmenin karmaşık müşteri ilişkilerini yönetmek için kullanabileceği en güçlü yazılım araçlarından biri, müşteri etkileşimi platformudur. 

Müşteri bağlılığı yazılımınızın önemi hakkında eyleme geçirilebilir içgörüler için okumaya devam edin.

Müşteri etkileşimi platformu nedir?

Müşteri etkileşim platformu, şirketlerin müşteri yolculuğunu yönetmesine, analiz etmesine ve optimize etmesine yardımcı olan bir yazılımdır. Bunu, müşterilere birden çok cihaz ve platformda otomatik olarak kişiselleştirilmiş mesajlar göndererek yapar.

Müşteri etkileşim araçları, bir markanın tüm müşteri verilerini tek bir yerde birbirine bağlamasına ve müşteriler için son derece kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmasına izin verebilir. Bu, her tür değişkene dayanır, örneğin:

  • Kullandıkları cihaz,
  • Sipariş geçmişi,
  • Destek talebinin durumu ve 
  • Sosyal medyada aktiviteleri.

Müşteri etkileşimi örnekleri:

Örneğin, bir müşteri etkileşimi platformu şunları mümkün kılar:

  • Bir müşteriye bir hesap oluşturduktan sonra özelleştirilmiş bir karşılama mektubu gönderin.
  • Müşteriye, mobil cihazına uygulama indirmesi için bir bağlantı gönderin.
  • Müşterilere, önemli olaylar için anlık bildirimler gönderin.
  • Müşterilere, sosyal medyada beğendikleri bir ürünün satışa çıktığını bildiren kişiselleştirilmiş bir push bildirimi gönderin.

Şirketler, açık destek talebi olan müşteriler için, pazarlama mesajlarını otomatik olarak duraklatmak gibi daha karmaşık eylemlerle ince ayarlar yapabilirler.

Müşteri ilişkilerini geliştirmek isteyen şirketler, aşağıdakileri yapmak için etkileşim yazılımında güçlü analitiği kullanabilir:

  • Gerçek zamanlı içgörüler edinin.
  • Tıklama oranlarını izleyin.

Bu, bir işletmenin müşteri etkileşimi platformunun etkinliğini ölçmesini ve müşteri ilişkilerini iyileştirmek için yeni alanların kilidini açmasını kolaylaştırır.

Müşteri etkileşim yazılımı ayrıca, bir şirketin kullandığı tüm farklı sistemlerden verileri bir araya getirerek, bir işletmeye müşterilerinin bütünsel bir görünümünü sağlar. Bu, sosyal medya, satış ve pazarlama otomasyon sistemleri, müşteri destek yardım masaları veya satış veritabanları olabilir.

Müşteri etkileşim modeli tanımlayın:

Bir şirket, müşterilerinin 360 derecelik görüşlerine sahip olduktan sonra, müşteri bağlılığı modelini tanımlayabilir. Müşteri etkileşim modeli, bir şirketin müşteri yolculuğunda sahip olduğu tüm müşteri etkileşimlerini düşünmenin bir yoludur.

Müşteri bağlılığı modelleri genellikle müşterileri bir markayla etkileşime girmenin beş aşamasından geçirir:

  • Farkında olmama,
  • Keşif,
  • Düşünme,
  • Dönüştürmek ve 
  • Büyüme.

Bir şirket müşteri bağlılığı modelini anladığında, müşterilerin benzersiz ihtiyaçlarına hitap eden müşteri bağlılığı stratejisi oluşturabilir.

Müşteri bağlılığı yönetimi, bu adımların beşinde de müşteri deneyimini yönetmek için kritik öneme sahiptir.

En iyi müşteri etkileşim platformları 2021

Müşteri ilişkileri yönetimiyle ilgilenen şirketler, müşteri bağlılığı yazılımını, kurulum ve kullanım kolaylığı, CRM veri tabanı gibi bir şirketin kullandığı diğer sistemlerle bağlantı kurma yeteneği ve izin verdiği özelleştirme miktarı dahil olmak üzere bir dizi kritere göre değerlendirmelidir.

Uygun maliyetli ve şirket büyüdükçe ölçeklenebilen bir çözüm seçmek önemlidir. Birçok şirket için bu, iş yeri dışında yönetilen, sağlam güvenlik protokolleri içeren, esnek özellikler ve fiyatlandırma seçenekleri sunan bulut tabanlı bir yazılım çözümü anlamına gelir.

İşte 2021’de müşteri etkileşim platformlarının en önemli özellikleri.

Müşterilerin markanızla etkileşime geçmek için zorlanması gerekmemelidir. Harika bir müşteri etkileşimi platformu, işletmelere, müşterileriyle mesajlaşma kanalları gibi, bulundukları yerde buluşmaları için güç verir.

  • Kişiselleştirilmiş deneyimler sağlar.

İlişkiler, müşteri sadakati için çok önemlidir. Kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için işletmelerin, müşterinin destek geçmişi, hesap türü/segmenti ve sipariş tercihleri ​​gibi müşteri bağlamıyla tamamlanmış bir müşteri etkileşimi platformuna ihtiyacı vardır.

  • Mevcut yazılımınızla bütünleşir.

Pazarlama otomasyon yazılımından sosyal medya izleme araçlarına kadar, ekiplerinizin ihtiyaç duyduğu tüm araç ve yazılımlarla entegre olan bir müşteri etkileşim platformu istiyorsunuz. Farklı araçlar bağlandığında, ekipler birleştirilmiş yeteneklerle daha fazlasını yapabilir. Örneğin, müşteri destek yazılımlarını e-posta pazarlama araçlarıyla entegre ederek, destek geçmişine göre bölümlere ayrılmış e-postalar gönderebilir.

  • Kurulumu kolaydır.

Kurulumu ve kullanımı kolay müşteri etkileşim platformları, bir aracı yönetmek ve ekipleri kullanmak için eğitmek yerine müşterilerle etkileşim kurmaya odaklanabilmenizi sağlar.

  • 360° müşteri görünümü sağlar.

Tüm müşteri verilerinizi nerede yaşarsa yaşasın birleştiren bir müşteri etkileşim platformu ile ekipleriniz, müşterilerin ihtiyaçlarını tahmin edebilir ve daha iyi kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabilir. 360 derece müşteri görüşü, pazarlamadan müşteri desteğine kadar her ekibin müşterileriniz hakkında bütünsel bir anlayışa sahip olmasını sağlar.

  • Verilere ekiplerinizi güçlendirir.

Nasıl iyileştirileceğini öğrenmek, veri gerektirir. Ekipler, müşterilerin işletmeyle nasıl ve nerede etkileşime girdiklerine ilişkin eğilimleri anlayabildiklerinde, müşteri etkileşimini iyileştirmeye yönelik içgörüler elde edebilirler.

  • Kolayca ayarlanabilir.

Günümüzde işletmeler, çevik olmalarını sağlayan müşteri bağlılığı yazılımına ihtiyaç duyuyor. Kanalları hızlı bir şekilde aktif edebilmeleri ve kapatabilmeleri gerekir. Tak ve çalıştır uygulamalarıyla, BT ekiplerinin özel entegrasyonlar yapmasını beklemek zorunda kalmadan tüm müşteri verilerini birleştirebilirler.

Müşteri etkileşim platformları genel müşteri deneyimini nasıl iyileştirir?

Müşteri etkileşim yazılımı, müşteri deneyimini müşteri yolculuğunun merkezine yerleştirir ve bu da sonuçta hem müşteriler hem de şirketler için faydalıdır.

İster Facebook‘ta müşterilerinizle sohbet etmek, ister müşteri olabilecek bir web sitesi ziyaretçisine veya satış temsilcilerinizin konuştuğu bir sonraki kişiye yardım etmek olsun, her etkileşimde daha yüksek müşteri memnuniyetini hedeflediğinizi tahmin ediyoruz.

Etkileşim yazılımı, müşterilerin bir şirketle etkileşim kurmasını sorunsuz hale getirir. Yazılım, müşterilerin ihtiyaç duydukları desteği ve ilgiyi, akıllıca, düşünceli önerilerle, en sık sorulan sorularına yanıtlarla ve iletişim kurduklarında sorunlarına hızlı ve kişiselleştirilmiş çözümlerle, ihtiyaç duydukları ilgiyi, sormak zorunda kalmadan aldıklarına dair neredeyse sihirli bir his yaratır.

Etkileşim yazılımı kullanan şirketler, müşterilerin en çok ilgilendiği kanallarda hızlı, kişiselleştirilmiş hizmet sunarak müşterilerden güven, sadakat ve satış kazanır. Ekiplerin benzersiz müşteri yolculukları oluşturmalarına ve müşterilerle etkileşim kurmak için gereken işin çoğunu otomatikleştirmelerine olanak tanır.

Bu sadece şirketlerin müşterileri en çok ihtiyaç duydukları anda desteklemek için orada olmalarını sağlamakla kalmaz, aynı zamanda ekipleri müşterileri desteklemek, onları hassas bir hizmetle memnun etmek ve daha karmaşık sorunları çözmek için yeni yollar bulmaya odaklanmak için serbest bırakır.

Müşteri etkileşim platformları neden bu kadar önemli?

Bu hızlı hareket eden çok kanallı evrende bir işletmenin müşteri beklentilerine ayak uydurması zor olabilirken, aynı zamanda şirketlere müşteri sadakati oluşturmak ve müşterilerle uzun vadeli ilişkiler geliştirmek için her zamankinden daha fazla yol sunar.

Bir marka, kendisi için en önemli olan iletişim kanallarında, müşterilerle duygusal bağlar kurabilir. Bu duygusal bağlantılar müşteri memnuniyetini, satışları ve müşteriyi elde tutma oranını artırabilir.

Netmera Platformu ile kullanıcılarınızı etkileşimleriyle anlayın, onlara nokta atışı kampanyalar gönderin ve sonuçları analiz edin.

Detaylı bilgi için bize ulaşın.

Paylaş
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on email
E-Bülten Aboneliği

İlgili Yazılar

  • 25 Kasım 2020
  • E-Ticaret
Koronavirüs döneminde e-ticarette şimdiye kadar ortaya çıkan değişimler neler? Hangi ürünler öncelikli tüketilmeye başladı ve satış ve tedarikte neler değişti?
icon/mail-check

Teşekkürler

Kısa süre içinde bir e-posta alacaksınız.

hr@inomera.com adresinden bize ulaşabilirsiniz.